物業(yè)秩序管理及客服服務(wù)均未及格

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　　昨日，中消協(xié)發(fā)布《國內(nèi)部分住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)調(diào)查體驗報告》，結(jié)果并不令人滿意?！秷蟾妗凤@示，住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)消費(fèi)者滿意度綜合得分62.59分，物業(yè)服務(wù)體驗評價得分65.14分，均處于及格水平，在實地體驗物業(yè)服務(wù)中，秩序管理和客服服務(wù)均未及格。這反映出物業(yè)公司無論對于設(shè)備設(shè)施、綠植、垃圾等“物”的管理，還是在安保、門禁、信息公示等“人”的服務(wù)方面，與消費(fèi)者對美好小區(qū)環(huán)境的期待存在較大差距，服務(wù)質(zhì)量還有大幅提升空間。

　　本次調(diào)查體驗隨機(jī)選取了全國36個城市（直轄市、計劃單列市、省會城市）的148個住宅小區(qū)進(jìn)行體驗式調(diào)查，調(diào)查體驗還配套完成了消費(fèi)者滿意度調(diào)查有效樣本4320個。

　　超三成小區(qū)門禁存問題

　　住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)實地體驗評價得分65.14分。實地體驗了物業(yè)服務(wù)中的設(shè)備設(shè)施管理、秩序管理、環(huán)境管理和客服服務(wù)管理等四個服務(wù)模塊。綜合各服務(wù)模塊實地測評情況，本次住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)醉終得分為65.14分，整體處于及格水平。從各個管理環(huán)節(jié)得分來看，設(shè)備設(shè)施管理得分84.70分，相對較高；環(huán)境管理得分64.89分，處于及格水平；秩序管理和客戶服務(wù)管理相對較低，分別為59.35分和54.47分，處于不及格水平。其中，客戶服務(wù)管理環(huán)節(jié)為本次體驗式調(diào)查發(fā)現(xiàn)相對薄弱環(huán)節(jié)。

　　在秩序管理體驗方面，門禁失于管理。在148個被體驗的住宅小區(qū)中，調(diào)查發(fā)現(xiàn)49個住宅小區(qū)存在門禁相關(guān)問題，問題發(fā)生率為33.11%，其主要問題包括“樓棟門禁不能有效關(guān)閉”“樓棟門禁長時間無人關(guān)閉”等。四川成都盤谷花園、遼寧沈陽凱旋門被點名。

　　違規(guī)停車問題突出，在148個被體驗的住宅小區(qū)中，89個住宅小區(qū)存在車輛違規(guī)停放、亂停亂放等問題，問題發(fā)生率為61.14%，其主要問題體現(xiàn)在“小區(qū)內(nèi)停車場亂停車”“小區(qū)出入口亂停車”“一樓大堂停放非機(jī)動車”等方面。如浙江杭州北城楓景園、遼寧大連泉水N3區(qū)、江蘇南京花崗幸福城、廣東深圳綠景花園二期、湖北武漢新澳藍(lán)草坪等。

　　客戶服務(wù)管理得分醉低

　　客戶服務(wù)管理體驗主要包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作人員的服務(wù)態(tài)度與表現(xiàn)等，部分小區(qū)客戶服務(wù)體驗效果不佳。如湖南長沙錦繡家園小區(qū)物業(yè)客服人員在工作時間行為態(tài)度散漫；部分小區(qū)“保安人員未主動與業(yè)主確認(rèn)訪客信息，并登記訪客信息”等，如新疆烏魯木齊華源國秀家園小區(qū)大門出入口處，保安在工作時間倚著圍欄和落車桿閑談。

　　實地體驗結(jié)果顯示，住宅小區(qū)物業(yè)客戶服務(wù)管理得分54.47分，低于及格水平。在實際體驗過程中，其細(xì)項指標(biāo)小區(qū)內(nèi)“保潔人員著裝干凈整潔”得分醉高，為97.12分；“保安人員主動攔截、詢問并核對業(yè)主信息”和“保安人員主動與業(yè)主確認(rèn)訪客信息并登記訪客信息”得分較低，根據(jù)體驗結(jié)果，在所調(diào)查的住宅小區(qū)中，保安人員進(jìn)行攔截、詢問、核對業(yè)主信息的比例不足三成，主動確認(rèn)登記訪客信息的比例不足兩成。

　　建議建立協(xié)同共治機(jī)制

　　在體驗調(diào)查中，中消協(xié)還發(fā)現(xiàn)了其他一些亟待解決的問題。如：新建住宅小區(qū)前期物業(yè)與業(yè)主矛盾糾紛發(fā)生較為普遍；前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)形成事實壟斷，缺乏退出機(jī)制；小區(qū)共有產(chǎn)權(quán)收益去向不明，維修基金使用面臨較大壓力；小區(qū)公共收益不公示，制度約束缺失；業(yè)主委員會建設(shè)和作用發(fā)揮仍有提升空間等。

　　中消協(xié)建議，有關(guān)部門要加快完善法律標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，嚴(yán)格監(jiān)管執(zhí)法，加快建立“住建部門統(tǒng)籌主管、屬地街道社區(qū)負(fù)責(zé)、職能部門配合共管、社會各方共同參與”的協(xié)同共治工作機(jī)制，推動物業(yè)服務(wù)行業(yè)長遠(yuǎn)健康發(fā)展；住建部門、街道辦要依法指導(dǎo)住宅小區(qū)成立業(yè)委會，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益等方面的積極作用，推動完善社區(qū)治理和物業(yè)配套服務(wù)。呼吁廣大消費(fèi)者，要主動參與物業(yè)服務(wù)管理，推動共建共治共享幸福平安小區(qū)。

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